ميثاق العملاء Customer Charter
تمثل بوابة وموقع المركز العالمي لحماية التجارة الإلكترونية قناة تفاعل وتواصل مؤسسية مهمة مع جمهور المستفيدين، بما توفره من معلومات وخدمات وأنظمة وبوابات رقمية، ويسعى المركز إلى بناء علاقة متينة ومستقرة مع عملائه وزواره تقوم على الثقة، والوضوح، والاحترام، والمسؤولية، وجودة الخدمة، وحماية الحقوق والمعلومات.
ويُعد هذا الميثاق إطارًا منظمًا يوضح التزامات المركز تجاه المستفيدين، كما يبين في المقابل مسؤوليات العملاء والزوار عند استخدام الموقع والبوابة والخدمات المرتبطة بها، بما يضمن تحقيق أعلى قدر من الاستفادة للطرفين، وترسيخ بيئة رقمية أكثر أمانًا واحترافية وانضباطًا.
جوهر الميثاق
هذا الميثاق ليس نصًا شكليًا، بل التزام مؤسسي يحدد طبيعة العلاقة بين المركز والعملاء، ويؤسس لمستوى واضح من الخدمة والشفافية والاحترام المتبادل.
الهدف من الميثاق
تعزيز الثقة، ورفع جودة التفاعل، وتوضيح الحقوق والواجبات، وبناء تجربة استخدام أكثر وضوحًا واستقرارًا لجميع المستفيدين من خدمات المركز وبواباته.
أولاً: التزامات المركز العالمي لحماية التجارة الإلكترونية
انطلاقًا من رؤية ورسالة المركز، وسعيًا إلى تحقيق أهدافه المؤسسية عبر بوابته الإلكترونية وموقعه الرسمي وخدماته الرقمية، فإن المركز يلتزم بتقديم تجربة مهنية رفيعة المستوى للمستخدمين سواء كانوا أفرادًا أو جهات أو منظمات.
يلتزم المركز بأن تكون العلاقة مع العميل علاقة واضحة ومنصفة ومسؤولة، قائمة على إتاحة المعلومات، وجودة الأداء، وسرية البيانات، وسهولة الوصول للخدمة، والاستجابة لطلبات المستفيدين ضمن إطار منضبط ينسجم مع طبيعة المركز المؤسسية ودوره في حماية وتنظيم التجارة الإلكترونية.
المساعدة والدعم
يلتزم المركز بتوفير وسائل مساعدة ودعم مناسبة للمستفيدين، تشمل المحتوى الإرشادي، والأسئلة الشائعة، ووسائل التواصل، والمعلومات التوضيحية، والروابط المساندة، بما يساعد الزائر أو العميل على فهم الخدمات والأنظمة واستخدامها بصورة أكثر سهولة ووضوحًا.
الخصوصية وسرية المعلومات
يضع المركز سرية معلومات المستخدمين والزوار على رأس أولوياته، ويلتزم بحماية البيانات والمعلومات التي يتم تزويده بها وفق سياسات الخصوصية والسرية المعتمدة، وعدم استخدامها إلا في حدود الأغراض المشروعة المرتبطة بالخدمة أو النظام أو الإجراء المطلوب.
توفير آليات للتواصل والمشاركة
يلتزم المركز بإتاحة قنوات تواصل واضحة مع جمهور المستفيدين، وتمكينهم من إرسال الاستفسارات والملاحظات والطلبات، والعمل على التفاعل والاستجابة لها عبر الوسائل المتاحة مثل صفحة اتصل بنا أو النماذج أو القنوات الرسمية المعتمدة.
وضوح المعلومات والخدمات
يحرص المركز على أن تكون المعلومات المعروضة في الموقع والبوابة واضحة ومفهومة ومنظمة قدر الإمكان، وأن تُعرض الخدمات والأنظمة والاشتراطات بصورة تساعد المستفيد على اتخاذ قراره أو استخدامه للخدمة على أساس واضح ومسؤول.
تحسين الجودة والتطوير المستمر
يلتزم المركز بالسعي المستمر إلى تطوير البوابة والموقع والخدمات الرقمية وتحسين جودة الأداء والتجربة العامة للمستخدم، ورفع الكفاءة التشغيلية، وتقوية الاستقرار والجاهزية بما يواكب تطور الاحتياجات والتقنيات.
العدالة والاحترام في التعامل
يلتزم المركز بالتعامل مع العملاء والمستفيدين باحترام ومهنية وعدالة، دون تمييز غير مشروع، مع مراعاة طبيعة الخدمة والإجراء والنظام، وبما ينسجم مع القواعد المهنية والسلوكية المعتمدة في التواصل والتعامل المؤسسي.
رفع موثوقية البيئة الرقمية
يلتزم المركز بأن تكون أنظمته ومحتواه وخدماته جزءًا من بيئة رقمية أكثر موثوقية وانضباطًا، بما يدعم الثقة العامة، ويحسن جودة التفاعل، ويعكس مستوى احترافيًا يليق بالمستفيدين وبهوية المركز.
إتاحة الاستخدام قدر الإمكان
يحرص المركز على أن تكون بوابته وموقعه أكثر قابلية للاستخدام والوصول، مع مراعاة تنوع المستخدمين، والأجهزة، وأحجام الشاشات، ووسائل الاستفادة المختلفة، بما يرفع جودة الوصول للمعلومة والخدمة.
الشفافية في الإطار التنظيمي
يلتزم المركز بإظهار الإرشادات والسياسات والضوابط ذات الصلة باستخدام البوابة والموقع والخدمات كلما كان ذلك لازمًا، ليكون المستفيد على علم بحقوقه والتزاماته قبل وأثناء استخدامه للخدمات المتاحة.
ثانياً: مسؤوليات العملاء والمستخدمين
كما يلتزم المركز بتقديم أفضل خدمة ممكنة، فإن على العملاء والمستخدمين والزوار مسؤوليات أساسية تضمن حسن الاستفادة من البوابة والموقع والخدمات، وتحافظ على سلامة العلاقة الرقمية بين الطرفين.
ثالثاً: ضوابط الاستخدام وإخلاء المسؤولية
يوضح هذا الجزء الإطار العام لاستخدام الموقع والبوابة، وحدود المسؤولية، وطبيعة اعتماد المستخدم على المحتوى أو الخدمات أو المعلومات المنشورة.
رابعاً: معايير الخدمة الإلكترونية
يلتزم المركز بالسعي إلى تقديم تجربة رقمية مستقرة وعالية الجاهزية، ويعمل على رفع كفاءة الأداء وسرعة الوصول للخدمة وتحسين الاستمرارية التشغيلية وفق المعايير المستهدفة التالية:
خامساً: المبادئ التي تحكم علاقة المركز بالعملاء
يقوم هذا الميثاق على مجموعة من المبادئ التي يرى المركز أنها ضرورية لبناء علاقة متوازنة وقوية ومستقرة مع جميع المستفيدين.
الثقة
يسعى المركز إلى أن تكون علاقته بعملائه قائمة على الثقة المتبادلة، عبر الوضوح في المعلومات، والانضباط في الإجراءات، وحماية البيانات، ورفع جودة الخدمات.
الاحترام
يلتزم المركز باحترام العميل والمستفيد ووقته وحقه في الحصول على معاملة مهنية واضحة، كما يتوقع في المقابل احترام أنظمته وقنواته وموظفيه وإجراءاته.
المسؤولية
يتحمل كل طرف مسؤوليته ضمن العلاقة الرقمية، فالمركز مسؤول عن ما يقدمه من خدمات ضمن نطاقه، والعميل مسؤول عن استخدامه الصحيح والتزامه بالضوابط وتقديمه للبيانات الصحيحة.
التحسين المستمر
يعتبر المركز أن الميثاق ليس وثيقة جامدة، بل إطارًا يتطور مع تطور الخدمات والأنظمة واحتياجات المستخدمين، بما يحافظ على كفاءة العلاقة وجودة التجربة.
الشفافية
يعمل المركز على ترسيخ الشفافية في الإجراءات والبيانات التوضيحية ومسارات التواصل، حتى يكون العميل على بينة من طبيعة الخدمة وما يرتبط بها من ضوابط ومتطلبات.
الاستفادة المتبادلة
يهدف هذا الميثاق إلى تحقيق فائدة حقيقية للطرفين، بحيث يحصل العميل على خدمة أو معلومة أو نظام واضح وموثوق، ويحافظ المركز في المقابل على بيئة استخدام منظمة ومحترمة وآمنة.
ميثاق العملاء في المركز العالمي لحماية التجارة الإلكترونية هو التزام مؤسسي قبل أن يكون نصًا تنظيميًا
إن هذا الميثاق يعبر عن توجه المركز نحو بناء علاقة راسخة مع عملائه وزواره ومستفيديه، علاقة تقوم على الوضوح، والثقة، والمسؤولية، وسرية المعلومات، وجودة الخدمة، والالتزام المتبادل. ولذلك فإن المركز يدعو جميع مستخدمي البوابة والموقع إلى الاطلاع على صفحات الاستخدام والخصوصية وسرية المعلومات والالتزام بما ورد فيها، بما يسهم في ترسيخ بيئة رقمية أكثر مهنية وأمانًا وانضباطًا، ويعكس المكانة المؤسسية للمركز ودوره في حماية وتنظيم التجارة الإلكترونية.